اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي اتفاقية موثقة بين مقدم الخدمة وعملائه. تعد اتفاقيات مستوى الخدمة وثائق مهمة لتحديد التوقعات بين الطرفين والتوثيق القانوني لكيفية تقديم الخدمات. تحدد اتفاقية مستوى الخدمة عادةً الخدمات التي سيقدمها مزود الخدمة، ومدى توفر تلك الخدمات، ومقاييس خدمة العملاء التي سيتم استخدامها لقياس نجاح العقد.

في سياق خدمة العملاء، تعد اتفاقية مستوى الخدمة عقدًا يحدد التوقعات بين مقدم الخدمة والعميل بشأن الخدمات التي سيقدمونها وكيف سيتم مساءلة فريق خدمة العملاء. وهو يوثق ما يمكن أن يتوقعه العملاء من مزود الخدمة وأهداف خدمة العملاء والجداول الزمنية للخدمة. يتم إنشاء هذه الاتفاقيات عادةً عندما يشتري العميل خدمة من مزود الخدمة.

تختلف اتفاقيات مستوى الخدمة اعتمادًا على الموفر، ومع ذلك، يمكن أن تتضمن بشكل عام الأقسام التالية:

• وصف الخدمة: أوصاف حول الخدمة المقدمة، وشروط الاتفاقية والمبادئ التوجيهية للإبلاغ عن المشكلات.

• توفر الخدمة: يوضح هذا القسم عدد المرات التي ستتوفر فيها الخدمة بالإضافة إلى أي فترة توقف مجدولة للصيانة.

• أهداف مستوى الخدمة: يوضح هذا القسم أهداف مستوى الخدمة التي يمكن أن يتوقعها العميل (على سبيل المثال، أوقات الاستجابة، وأوقات الحل).

• المراقبة وإعداد التقارير: يوضح هذا القسم كيفية مراقبة اتفاقية مستوى الخدمة وإعداد التقارير عنها.

• الدعم: يوضح هذا القسم نوع الدعم الذي سيكون متاحًا للعملاء.

يعد الالتزام باتفاقيات مستوى الخدمة عنصرًا أساسيًا لخدمة العملاء الناجحة ويؤثر بشكل كبير على رضا العملاء. اعتمادًا على اتفاقية مستوى الخدمة، قد يتم فرض عقوبات مالية على مزود الخدمة في حالة حدوث خرق أو انتهاك. لهذا السبب، يجب صياغة اتفاقيات مستوى الخدمة والتفاوض بشأنها بعناية للتأكد من أن كل من مقدم الخدمة والعميل على نفس الصفحة وأن لديهم فهمًا للشروط والأحكام.