Teenuse taseme leping (SLA)

Teenusetaseme leping (SLA) on dokumenteeritud kokkulepe teenusepakkuja ja tema kliendi vahel. SLAd on olulised dokumendid, millega määratakse kindlaks kahe osapoole vahelised ootused ja dokumenteeritakse õiguslikult, kuidas teenuseid osutatakse. SLAs kirjeldatakse tavaliselt teenuseid, mida teenusepakkuja osutab, nende teenuste kättesaadavust ja klienditeeninduse näitajaid, mida kasutatakse lepingu edukuse mõõtmiseks.

Klienditeeninduse kontekstis on SLA leping, mis sätestab teenusepakkuja ja kliendi vahelised ootused seoses teenuste osutamisega ja sellega, kuidas klienditeenindusmeeskond on vastutav. Selles dokumenteeritakse, mida kliendid võivad teenuseosutajalt oodata, klienditeeninduse eesmärgid ja teenuse osutamise ajakava. Need lepingud luuakse tavaliselt siis, kui klient ostab teenusepakkujalt teenust.

Teenuse osutamise lepingud on sõltuvalt teenusepakkujast erinevad, kuid üldiselt võivad need sisaldada järgmisi jaotisi:

- Teenuse kirjeldus: Pakutava teenuse kirjeldus, lepingu tingimused ja suunised probleemidest teatamiseks.

- Teenuse kättesaadavus: Selles jaotises on märgitud, kui sageli teenus on kättesaadav, samuti kõik planeeritud seisakud hoolduse tõttu.

- Teenuse taseme eesmärgid: Selles jaotises kirjeldatakse teenindustaseme eesmärgid, mida klient võib oodata (nt reageerimisaeg, lahendamise aeg).

- Järelevalve ja aruandlus: Selles jaotises kirjeldatakse, kuidas SLA-d jälgitakse ja kuidas selle kohta aruandeid esitatakse.

- Toetus: Selles jaotises kirjeldatakse, millist liiki toetust saavad kliendid kasutada.

Teenustaseme kokkulepetest kinnipidamine on eduka klienditeeninduse võtmeelement ja mõjutab oluliselt klientide rahulolu. Sõltuvalt SLA-st võivad teenusepakkujale tekkida rahalised karistused, kui teenuslepingut rikutakse või seda rikutakse. Seepärast tuleks teenusetaseme lepingud hoolikalt koostada ja läbi rääkida, et nii teenusepakkuja kui ka klient oleksid ühel meelel ja mõistaksid tingimusi.