Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) - это документированное соглашение между поставщиком услуг и его клиентом. SLA являются важными документами для установления ожиданий между двумя сторонами и юридического документирования того, как будут предоставляться услуги. В SLA обычно описываются услуги, которые будет предоставлять поставщик услуг, доступность этих услуг и показатели обслуживания клиентов, которые будут использоваться для оценки успешности контракта.

В контексте обслуживания клиентов SLA - это договор, в котором изложены ожидания поставщика услуг и клиента относительно предоставляемых им услуг и того, как команда по обслуживанию клиентов будет отчитываться. В нем документируется, что клиенты могут ожидать от поставщика услуг, цели обслуживания клиентов и сроки предоставления услуг. Такие соглашения обычно заключаются, когда клиент приобретает услугу у поставщика.

SLA зависят от поставщика услуг, однако, как правило, они могут включать следующие разделы:

- Описание услуги: Описание предлагаемой услуги, условия соглашения и указания по информированию о проблемах.

- Доступность услуги: В этом разделе указывается, как часто услуга будет доступна, а также все запланированные простои для технического обслуживания.

- Целевые показатели уровня обслуживания: В этом разделе описываются целевые показатели уровня обслуживания, на которые может рассчитывать клиент (например, время ответа, время решения проблемы).

- Мониторинг и отчетность: В этом разделе описывается, как будет осуществляться мониторинг и отчетность по SLA.

- Поддержка: В этом разделе описывается тип поддержки, которая будет доступна клиентам.

Соблюдение соглашений об уровне обслуживания является ключевым элементом успешного обслуживания клиентов и значительно влияет на их удовлетворенность. В зависимости от SLA, в случае нарушения или нарушения поставщиком услуг могут быть применены финансовые санкции. По этой причине SLA следует составлять и согласовывать тщательно, чтобы убедиться, что поставщик услуг и клиент находятся на одной волне и понимают условия и положения.