Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un acuerdo documentado entre un proveedor de servicios y su cliente. Los SLA son documentos importantes para establecer las expectativas entre ambas partes y documentar legalmente cómo se prestarán los servicios. El SLA suele describir los servicios que prestará el proveedor de servicios, la disponibilidad de esos servicios y los parámetros de servicio al cliente que se utilizarán para medir el éxito del contrato.

En un contexto de servicio al cliente, el SLA es un contrato que establece las expectativas entre el proveedor de servicios y el cliente sobre los servicios que prestarán y cómo se exigirán responsabilidades al equipo de atención al cliente. Documenta lo que los clientes pueden esperar del proveedor de servicios, los objetivos de atención al cliente y los plazos del servicio. Estos acuerdos suelen crearse cuando un cliente adquiere un servicio de un proveedor.

Los acuerdos de nivel de servicio varían en función del proveedor, pero en general pueden incluir los siguientes apartados:

- Descripción del servicio: Descripciones sobre el servicio que se ofrece, las condiciones del acuerdo y las directrices para notificar problemas.

- Disponibilidad del servicio: En esta sección se indica con qué frecuencia estará disponible el servicio, así como cualquier tiempo de inactividad programado por mantenimiento.

- Objetivos de nivel de servicio: Esta sección describe los objetivos de nivel de servicio que el cliente puede esperar (por ejemplo, tiempos de respuesta, tiempos de resolución).

- Seguimiento e informes: En esta sección se describe cómo se supervisará el SLA y se informará al respecto.

- Asistencia: En esta sección se describe el tipo de asistencia que estará a disposición de los clientes.

El cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio es un elemento clave para el éxito del servicio al cliente y tiene un gran impacto en su satisfacción. Dependiendo del SLA, el proveedor de servicios puede incurrir en sanciones económicas en caso de incumplimiento o violación. Por esta razón, los acuerdos de nivel de servicio deben redactarse y negociarse cuidadosamente para asegurarse de que tanto el proveedor de servicios como el cliente están de acuerdo y comprenden los términos y condiciones.