Accord de niveau de service (SLA)

Un accord de niveau de service (SLA) est un accord documenté entre un fournisseur de services et son client. Les accords de niveau de service sont des documents importants pour établir les attentes entre les deux parties et documenter légalement la manière dont les services seront fournis. L'accord de niveau de service décrit généralement les services que le prestataire de services fournira, la disponibilité de ces services et les indicateurs de service à la clientèle qui seront utilisés pour mesurer la réussite du contrat.

Dans le contexte d'un service à la clientèle, l'accord de niveau de service est un contrat qui définit les attentes du prestataire de services et du client en ce qui concerne les services qu'ils fourniront et la manière dont l'équipe du service à la clientèle sera tenue de rendre des comptes. Il documente ce que les clients peuvent attendre du prestataire de services, les objectifs de service à la clientèle et les délais du service. Ces accords sont généralement conclus lorsqu'un client achète un service auprès d'un prestataire.

Les accords de niveau de service (SLA) varient en fonction du fournisseur, mais ils comprennent généralement les sections suivantes :

- Description du service : Description du service offert, des conditions de l'accord et des lignes directrices pour le signalement des problèmes.

- Disponibilité du service : Cette section indique la fréquence à laquelle le service sera disponible ainsi que tout temps d'arrêt prévu pour la maintenance.

- Objectifs de niveau de service : Cette section décrit les objectifs de niveau de service auxquels le client peut s'attendre (par exemple, temps de réponse, temps de résolution).

- Suivi et rapports : Cette section décrit la manière dont l'accord de niveau de service sera contrôlé et fera l'objet d'un rapport.

- Assistance : Cette section décrit le type d'assistance qui sera disponible pour les clients.

Le respect des accords de niveau de service est un élément clé de la réussite du service à la clientèle et a un impact considérable sur la satisfaction des clients. En fonction de l'accord de niveau de service, des sanctions financières peuvent être infligées au fournisseur de services en cas de manquement ou de violation. C'est pourquoi les accords de niveau de service doivent être rédigés et négociés avec soin afin de s'assurer que le fournisseur de services et le client sont sur la même longueur d'onde et qu'ils comprennent bien les termes et conditions.