Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA)

Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) là một thỏa thuận được lập thành văn bản giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng của họ. SLA là tài liệu quan trọng để thiết lập kỳ vọng giữa hai bên và ghi lại một cách hợp pháp cách thức cung cấp dịch vụ. SLA thường phác thảo các dịch vụ mà nhà cung cấp dịch vụ sẽ cung cấp, tính khả dụng của các dịch vụ đó và các số liệu dịch vụ khách hàng sẽ được sử dụng để đo lường sự thành công của hợp đồng.

Trong bối cảnh dịch vụ khách hàng, SLA là một hợp đồng đặt ra những kỳ vọng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng về các dịch vụ họ sẽ cung cấp và cách thức giải trình của nhóm dịch vụ khách hàng. Nó ghi lại những gì khách hàng có thể mong đợi từ nhà cung cấp dịch vụ, mục tiêu dịch vụ khách hàng và khung thời gian của dịch vụ. Những thỏa thuận này thường được tạo ra khi khách hàng mua dịch vụ từ nhà cung cấp.

SLA khác nhau tùy thuộc vào nhà cung cấp, tuy nhiên, chúng thường có thể bao gồm các phần sau:

• Mô tả dịch vụ: Mô tả về dịch vụ được cung cấp, các điều khoản của thỏa thuận và hướng dẫn báo cáo vấn đề.

• Tính khả dụng của dịch vụ: Phần này cho biết tần suất cung cấp dịch vụ cũng như thời gian ngừng hoạt động theo lịch trình để bảo trì.

• Mục tiêu cấp độ dịch vụ: Phần này phác thảo các mục tiêu cấp độ dịch vụ mà khách hàng có thể mong đợi (ví dụ: thời gian phản hồi, thời gian giải quyết).

• Giám sát & Báo cáo: Phần này trình bày cách giám sát và báo cáo SLA.

• Hỗ trợ: Phần này phác thảo loại hỗ trợ sẽ có sẵn cho khách hàng.

Việc tuân thủ các thỏa thuận cấp độ dịch vụ là yếu tố then chốt để phục vụ khách hàng thành công và tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Tùy thuộc vào SLA, nhà cung cấp dịch vụ có thể phải chịu các hình phạt tài chính trong trường hợp vi phạm. Vì lý do này, SLA phải được soạn thảo và đàm phán cẩn thận để đảm bảo cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng đều có cùng quan điểm và hiểu rõ các điều khoản và điều kiện.