Contrato de nível de serviço (SLA)

Um acordo de nível de serviço (SLA) é um acordo documentado entre um provedor de serviços e seu cliente. Os SLAs são documentos importantes para estabelecer as expectativas entre as duas partes e documentar legalmente como os serviços serão prestados. Normalmente, o SLA descreve os serviços que o provedor de serviços fornecerá, a disponibilidade desses serviços e as métricas de atendimento ao cliente que serão usadas para medir o sucesso do contrato.

Em um contexto de atendimento ao cliente, o SLA é um contrato que define as expectativas entre o provedor de serviços e o cliente sobre os serviços que serão prestados e como a equipe de atendimento ao cliente será responsabilizada. Ele documenta o que os clientes podem esperar do provedor de serviços, as metas de atendimento ao cliente e os prazos do serviço. Normalmente, esses contratos são criados quando um cliente adquire um serviço de um provedor.

Os SLAs variam de acordo com o provedor, mas, em geral, podem incluir as seguintes seções:

- Descrição do serviço: Descrições sobre o serviço que está sendo oferecido, os termos do contrato e as diretrizes para relatar problemas.

- Disponibilidade do serviço: Esta seção indica a frequência com que o serviço estará disponível, bem como qualquer tempo de inatividade programado para manutenção.

- Metas de nível de serviço: Esta seção descreve as metas de nível de serviço que o cliente pode esperar (por exemplo, tempos de resposta, tempos de resolução).

- Monitoramento e relatórios: Esta seção descreve como o SLA será monitorado e relatado.

- Suporte: Esta seção descreve o tipo de suporte que estará disponível para os clientes.

O cumprimento dos acordos de nível de serviço é um elemento fundamental para o sucesso do atendimento ao cliente e tem grande impacto na satisfação do cliente. Dependendo do SLA, o provedor de serviços pode incorrer em penalidades financeiras em caso de violação ou descumprimento. Por esse motivo, os SLAs devem ser redigidos e negociados cuidadosamente para garantir que o provedor de serviços e o cliente estejam em sintonia e entendam os termos e as condições.