Umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA)

Umowa dotycząca poziomu usług (SLA) to udokumentowana umowa pomiędzy usługodawcą a jego klientem. Umowy SLA to ważne dokumenty umożliwiające ustalenie oczekiwań między obiema stronami i prawne udokumentowanie sposobu świadczenia usług. Umowa SLA zazwyczaj określa usługi, które dostawca usług będzie świadczyć, dostępność tych usług oraz wskaźniki obsługi klienta, które zostaną wykorzystane do pomiaru powodzenia umowy.

W kontekście obsługi klienta umowa SLA to umowa określająca oczekiwania pomiędzy usługodawcą a klientem w zakresie świadczonych przez niego usług oraz sposobu rozliczania zespołu obsługi klienta. Dokumentuje, czego klienci mogą oczekiwać od usługodawcy, cele obsługi klienta i ramy czasowe usługi. Umowy te są zazwyczaj tworzone, gdy klient kupuje usługę od dostawcy.

Umowy SLA różnią się w zależności od dostawcy, jednak zazwyczaj mogą obejmować następujące sekcje:

• Opis usługi: Opis oferowanej usługi, warunki umowy i wytyczne dotyczące zgłaszania problemów.

• Dostępność usługi: W tej sekcji podano, jak często usługa będzie dostępna, a także wszelkie zaplanowane przestoje związane z konserwacją.

• Docelowy poziom usług: W tej sekcji przedstawiono docelowy poziom usług, jakiego może oczekiwać klient (np. czas reakcji, czas rozwiązania problemu).

• Monitorowanie i raportowanie: Ta sekcja opisuje sposób monitorowania i raportowania umowy SLA.

• Wsparcie: Ta sekcja opisuje rodzaj wsparcia, które będzie dostępne dla klientów.

Przestrzeganie umów o poziomie usług jest kluczowym elementem skutecznej obsługi klienta i ma ogromny wpływ na satysfakcję klienta. W zależności od umowy SLA, w przypadku naruszenia lub naruszenia, na usługodawcę mogą zostać nałożone kary finansowe. Z tego powodu umowy SLA należy sporządzać i negocjować ostrożnie, aby mieć pewność, że zarówno dostawca usług, jak i klient są na tej samej stronie i rozumieją warunki.