Accordo sul livello di servizio (SLA)

Un Service-level agreement (SLA) è un accordo documentato tra un fornitore di servizi e il suo cliente. Gli SLA sono documenti importanti per stabilire le aspettative tra le due parti e documentare legalmente le modalità di erogazione dei servizi. In genere, lo SLA delinea i servizi che il fornitore di servizi fornirà, la disponibilità di tali servizi e le metriche di servizio al cliente che saranno utilizzate per misurare il successo del contratto.

In un contesto di servizio al cliente, lo SLA è un contratto che definisce le aspettative tra il fornitore di servizi e il cliente in merito ai servizi che verranno forniti e alle modalità di rendicontazione del team di assistenza clienti. Documenta ciò che i clienti possono aspettarsi dal fornitore di servizi, gli obiettivi del servizio clienti e i tempi del servizio. Questi accordi vengono generalmente creati quando un cliente acquista un servizio da un fornitore.

Gli SLA variano a seconda del fornitore, ma in genere possono includere le seguenti sezioni:

- Descrizione del servizio: Descrizione del servizio offerto, dei termini del contratto e delle linee guida per la segnalazione dei problemi.

- Disponibilità del servizio: Questa sezione indica la frequenza con cui il servizio sarà disponibile e gli eventuali tempi di inattività programmati per la manutenzione.

- Obiettivi del livello di servizio: Questa sezione delinea gli obiettivi del livello di servizio che il cliente può aspettarsi (ad esempio, tempi di risposta, tempi di risoluzione).

- Monitoraggio e rendicontazione: Questa sezione illustra le modalità di monitoraggio e rendicontazione dello SLA.

- Assistenza: Questa sezione illustra il tipo di assistenza che sarà disponibile per i clienti.

Il rispetto degli accordi sul livello di servizio è un elemento chiave per il successo del servizio clienti e influisce notevolmente sulla soddisfazione dei clienti. A seconda dello SLA, il fornitore di servizi può incorrere in sanzioni finanziarie in caso di violazione. Per questo motivo, gli SLA devono essere redatti e negoziati con attenzione, per assicurarsi che sia il fornitore di servizi che il cliente siano sulla stessa pagina e abbiano una comprensione dei termini e delle condizioni.