سروس کی سطح کا معاہدہ (SLA)

سروس لیول کا معاہدہ (SLA) سروس فراہم کرنے والے اور ان کے کسٹمر کے درمیان ایک دستاویزی معاہدہ ہے۔ SLAs دونوں فریقوں کے درمیان توقعات قائم کرنے اور قانونی طور پر دستاویز کرنے کے لیے اہم دستاویزات ہیں کہ خدمات کی فراہمی کیسے کی جائے گی۔ SLA عام طور پر ان خدمات کا خاکہ پیش کرتا ہے جو خدمت فراہم کنندہ فراہم کرے گا، ان خدمات کی دستیابی، اور کسٹمر سروس میٹرکس جو معاہدے کی کامیابی کی پیمائش کے لیے استعمال ہوں گی۔

کسٹمر سروس کے سیاق و سباق میں، SLA ایک معاہدہ ہے جو سروس فراہم کرنے والے اور کسٹمر کے درمیان ان خدمات کے بارے میں توقعات کا تعین کرتا ہے جو وہ فراہم کریں گے اور کس طرح کسٹمر سروس ٹیم کو حساب دیا جائے گا۔ یہ دستاویز کرتا ہے کہ گاہک سروس فراہم کرنے والے، کسٹمر سروس کے اہداف اور سروس کے اوقات کے پیمانے سے کیا توقع کر سکتے ہیں۔ یہ معاہدے عام طور پر اس وقت بنائے جاتے ہیں جب کوئی صارف کسی فراہم کنندہ سے سروس خریدتا ہے۔

SLAs فراہم کنندہ کے لحاظ سے مختلف ہوتے ہیں، تاہم، وہ عام طور پر درج ذیل حصے شامل کر سکتے ہیں:

• سروس کی تفصیل: پیش کی جانے والی سروس کے بارے میں تفصیل، معاہدے کی شرائط اور مسائل کی اطلاع دینے کے لیے رہنما اصول۔

• سروس کی دستیابی: یہ سیکشن بتاتا ہے کہ سروس کتنی بار دستیاب ہوگی اور ساتھ ہی دیکھ بھال کے لیے کوئی مقررہ وقت۔

• سروس لیول کے اہداف: یہ سیکشن سروس لیول کے اہداف کا خاکہ پیش کرتا ہے جن کی گاہک توقع کر سکتا ہے (مثلاً ردعمل کے اوقات، ریزولیوشن اوقات)۔

• نگرانی اور رپورٹنگ: یہ سیکشن اس بات کا خاکہ پیش کرتا ہے کہ SLA کی نگرانی اور رپورٹ کیسے کی جائے گی۔

• سپورٹ: یہ سیکشن سپورٹ کی اس قسم کا خاکہ پیش کرتا ہے جو صارفین کو دستیاب ہوگا۔

سروس کی سطح کے معاہدوں کی پابندی کامیاب کسٹمر سروس کے لیے ایک اہم عنصر ہے اور صارفین کی اطمینان پر بہت زیادہ اثر ڈالتی ہے۔ SLA پر منحصر ہے، خلاف ورزی یا خلاف ورزی کی صورت میں سروس فراہم کنندہ کو مالی جرمانے لگ سکتے ہیں۔ اس وجہ سے، SLAs کا مسودہ تیار کیا جانا چاہیے اور احتیاط سے بات چیت کی جانی چاہیے تاکہ یہ یقینی بنایا جا سکے کہ سروس فراہم کرنے والا اور صارف دونوں ایک ہی صفحے پر ہیں اور انھیں شرائط و ضوابط کی سمجھ ہے۔